全市各级政府机关、国有企事业单位大多向社会公布了热线电话、便民电话或应急抢险电话，这些电话是群众反映问题的一个重要通道。昨日，北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，要求这类电话要保持畅通，电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题，将责成整改，造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任。
各部门便民电话需报备案
该办法中，将各单位提供的热线电话、便民电话、服务电话等均纳入便民服务电话的范畴中。明确规定是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话。
应急抢险电话则是指用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。
全市各级政府机关、国有企事业单位设立便民服务电话或应急抢险电话时，要报市非紧急救助服务中心备案。
便民电话管理纳入政府绩效考评
按照《办法》，市非紧急救助服务中心将负责规划、管理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码。
市非紧急救助服务中心开通设立65192666监督投诉电话，受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议，并将便民服务和应急抢险电话的管理工作纳入政府绩效考评体系。
对于群众反映的电话值守工作中存在电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待群众反映的问题推诿扯皮，处理群众诉求不及时、不到位等问题，将由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复拨打电话的反映人。
对于多次被投诉的人员和单位，将进行通报批评。造成恶劣社会影响的，将追究相关单位和人员的责任。
民生问题应反馈办理情况
按照《办法》，值班人员必须按照规定的值班时间，做好值班工作记录，严禁擅离职守。要确保值班电话畅通，不得将电话呼叫转移到手机等其他通信工具，不得占用电话谈论与工作无关的事项，做到电话不空岗、不漏岗、不脱岗。
值班人员要做到接听及时、态度热情、业务熟练，坚持首问负责制，注意使用规范用语，不得对群众反映的问题推诿扯皮。
对于人民群众提出的与日常生活相关的电话诉求，或反映影响群众日常生活的相关问题，应及时向来电人反馈办理情况。对于一时无法解决的诉求或问题，应向来电人主动说明，做好解释，不能敷衍了事。
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