1月11日，在北京开往河北承德的K7711次列车上，铁嫂服务队的乘务员崔秀娟（右）为旅客送开水。
清晨6点半，滴水成冰，站台上的旅客都裹紧大衣，步履匆匆。但北京站第三站台K7711次列车的12名女乘务员，却车上车下忙出一身汗，装车、打扫、检查，一刻不得闲。列车长张秀敏在各个车厢间快速穿行“扫活”，不时伸手抻一把椅套、整一下窗帘。十几节车厢走下来，才用了不到10分钟。“咳，习惯了，眼神一扫就知道哪里不对。”张秀敏笑笑说。
这些女乘务员，就是北京铁路局客运段著名的“铁嫂”。北京客运段短预车队“铁嫂包乘组”的36名娘子军，平均年龄48岁，大部分成员都是有着20多年客车乘务经验的车队元老，是乘务员中的“大姐”级人物。
7点刚过，旅客开始进站。K7711次是开往承德的短途列车，没有长途热门线路那么多人，但春运期间，旅客也都扛着大包小包挤在车厢入口处。“别急别急，都有座儿。您慢点，我帮您托着点行李。来，进门右转。”3号车厢门口，一个旅客急着往里挤，扛着的大行李卷挤到了旁边的旅客，两人刚要起争执，铁嫂胡秀清温软的一句话，就化解了这场一触即发的小纠纷。
8点05分，列车启动，一直跟着铁嫂各处转的记者松了口气——总算能歇歇了吧。没想到，铁嫂们马上又投入了另一场“战斗”——开厕门、拉道、整行李架、送水、访问重点旅客，车队规定的“五步走”服务，要在8时22分列车到达第一站通州西站前完成。
4号硬座车厢全部满员，再加上列车开行起来摇摇晃晃，在车厢里穿行不是一件太轻松的事儿，但铁嫂崔秀娟却穿梭自如。送水时，她提着一只白铁皮水桶，桶口放着开水壶，“水桶是让旅客倒茶根、剩水用的，省得让旅客再起一趟身。”记者试着提了提，一壶一桶足有五六斤重，可崔秀娟始终提得稳稳的。
遇上旅客要开水，崔秀娟都是接过旅客的水杯倒水，“列车摇晃，旅客自己拿着容易烫手。”崔秀娟倒水有绝活儿，无论杯口再小，也不会洒。“练出来了，以前也烫过手。”听到旅客的夸奖，崔秀娟脸一红，有些不好意思地解释。
放下水壶，崔秀娟又拿起一只黑塑料袋开始收垃圾，这项工作，在服务规程上可找不到。原来，这是铁嫂自己增加的项目。因为是早班车又是短途车，很多旅客习惯在车上吃早点、吃零食，垃圾积攒快，随时收垃圾成了铁嫂们的习惯。
在车上，每节车厢都有《“铁嫂”爱心点单式服务卡》，列有叫醒、提供哺乳私密空间、协助联系“小红帽”或轮椅等15项贴心服务，旅客可以“点单”。“咱们车上有针线包吗？”5车厢的一位旅客在挤车时衣服划了个口子，想缝一下。“有啊，您稍等。”铁嫂直奔11车厢广播室的服务架上取来针线盒。
这个3层的小架子上摆的密密麻麻，是铁嫂们自己攒的“百宝箱”，针线盒、小药箱、充电器、胶带，还有为行动不便的旅客准备的坐便架，为老年旅客准备的老花镜，为儿童旅客准备的小玩具，一共33种。其中不少是铁嫂从自己家中带来的。“老花镜是我妈‘赞助’的，每趟车都有不少旅客用。”铁嫂王惠玲乐呵呵地说。平时遇上小孩哭闹、老年人上厕所，这些小玩具、坐便架都能派上用场。
“我们这些大姐，热情、能干，什么都会。”车队唯一一位“党代表”——车长马进华掰着手指头给记者数：给餐车做饭、当服务员、烧锅炉、点茶炉，客运服务就更不用说了。每年春运遇到去东北等方向的绿皮锅炉车，别的队因为没有会烧锅炉的人，都不敢接，第一个冲上去的准是“铁嫂”队。可就是因为太出色，她们基本上是“以车为家，以家为车”，对家人亏欠得太多了。
车上的服务，离地三尺不接地气，铁嫂们年龄偏大，普遍有慢性病，几乎都是背着药上车，但对旅客如家人般的热情却丝毫不减。
12点半，列车到达承德站。旅客下车后，铁嫂还要忙着打扫卫生、整理备品。匆匆扒拉两口饭，已是中午1点多了。此时，返程旅客又开始检票登车了……
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