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《中关村商情网》--从IBM谈呼叫中心COPC败走中国

日期:2017-02-10  来源:中关村商情网
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全球呼叫中心行业起伏几十年,中国市 场过去十几年也演绎了故事。有如AVAYA当年从北电等的夹击中,一路冲杀创出佳绩的,也有如IBM CallPath在2000年刚与中国华为共同宣布华为C&C08-Q排队机和IBM CallPath中间件第一阶段对接测试取得成功,就在隔年被收购,从此在中国销声匿迹。今天我们来讲COPC在中国的遭遇。

   COPC在中国有十几年了,以现在看确实一盘好棋下烂。笔者也是较早期参加了COPC,当时呼叫中心在起步,COPC对于我这个当时的初学者还是有些帮 助,更好地认识了相关定义和术语等。但随着全球互联网的发展及中国各种类型呼叫中心的成长,COPC基本一层不变,远远跟不上技术和管理的要求,这是其受 认可度大幅较低的主要原因。

   记得早期有一次到微软中国应聘,应聘进入第二轮与面试官交流,我提到参加了COPC学习,面试官听了以后一脸鄙夷。之后,就没有第三轮了。当时了解了一 下,COPC是一家小的咨询公司,在美国远不如ICMI,市场和接受度并不高。后来,我去面试时就再也不提COPC了,再后来我进入了戴尔等公司了,再后 来,就主要是我面试别人了。。

  2000年初,国内呼叫中心还较初级,平均一个座席建设成本要10万。呼叫中心系统建设动不动就是几百万,几千万。对于呼叫中心建设与管理等,多数人也处于初步学习和摸索过程,COPC在那个时候起到了一些帮助。

  COPC说是美国的,但在中国十几年,直至今日在中国居然没有美资企业正式应用COPC,更不用说全球性世界500强外资企业,这不可谓奇迹。。这,对于美国企业,不被外资企业认可,应该算是较为可悲的。

   现在中美信息安全博弈,美国新总统特朗普又上台了,中美贸易摩擦升级。应用COPC又会涉及到诸多信息,时至今日,COPC在中国政府领域没有任何应 用。从信息安全角度,COPC在中国未来基本没有机会。未来,特别是政府机构和国有企业,将很大可能会对涉及信息安全与保密的COPC采取相关措施。但 是,总体来说COPC作为企业呼叫中心初建时,还是可以取到一定帮助的。

  COPC在中国的正式使用,细数起来,当年的上海移动曾初尝了一下,后就没再继续,微创软件做了邮件支持应用就没再继续。十多年COPC应用案例还停留在个位数。平均一年一家,总体来说,应该说是非常失败的,因此我们叫它,COPC败走中国!推出历史舞台是一种趋势。

COPC难以被企业接受,结合研究原因如下:

 第一、 COPC内容过于理论性,实操性较差。 

  COPC书因为是中英文同时印在书上,看似很厚,其实很薄。多数学过COPC的人都知道整场下来以介绍术语,解释名词,告诉如何遵从COPC要求,如何实施为主线。学员所在单位如果不应用COPC,听这些死板的条规,一点用都没有。花那么多时间和钱,不划算。

   COPC因为在美国,脱离中国实际情况,按照美国情况做了定义,然后培训师只要照本宣科地告诉中国管理者是怎么定义的就可以了,却又没办法告诉你怎么达 到定义中的管理水平。一直好奇为什么COPC对于认证官和咨询顾问居然没有要求一定要管理过呼叫中心的经验,大体就是因为这个。

  呼叫中心是人力密集型企业,以人为本。以人员利用率为例,美国是发达国家,对于工作时间和工作节奏、工作效率的要求和中国是完全不一样的。但COPC却要中国企业去参考美国指标,想想都是奇葩。

  COPC把适用于美国的人员利用率指标在宣贯给国内企业,企业要真的是只达到COPC的利用率而已,中心负责人估计早被老板开掉了了。。COPC很多指标现在国内多数企业其实都是达到了。。没达到只能说明你的中心的确是太差了一些。。

  美国的指标就不是中国的指标。以达到COPC的人员利用率和服务水平为追求目标的目标都是假目标,都是脑子进水的才会干的。

  还有服务水平,明明是接通及时率而已,却冠于服务水平称呼,弄得全国上下都以为接起电话就是服务水平高低的体现,殊不知服务水平高低其实和能够有效处理客户问题更为相关。一个美国的COPC把中国呼叫中心的某些部分差点引导到阴沟里去了。

  第二、COPC对于亚洲市场,特别是中国市场,至今都是非常陌生的,它没有渠道可以真正了解中国呼叫中心。

  我们可以发现:在国内,有的企业应用COPC怨声载道,不是COPC在辅导企业,更多的像是企业在帮助COPC熟悉企业所在的行业。这,其实是任何一家企业都不想看到的。但都进行了,除了“对上,对外”说挺有收获的,又能怎样。总不能自己打脸,说用错了吧。

  有一个老同事到一家电子商务公司参加实施应用COPC,极其郁闷地说:“以前没接触COPC,弄了半天它以前在全世界都没有任何电子商务的应用案例,我们还要一手一脚地给它介绍行业,介绍我们的管理特点等等。说是辅导我们,其实是我们辅导他们。”。。。。

  第三、COPC对讲师和实施人员的运营经验没什么要求,甚至有的没有做过运营。

  讲师通常都是照着COPC条规念,参加的人收获很小,评价差,进而所在企业更不可能去使用COPC了;这也是COPC在中国应用如此之少的核心原因之一。

  现在COPC国内的两个最主要的负责人和授课老师,从未管理过1天呼叫中心,上课主要讲生涩难懂的术语,照本宣科。现在优秀的管理者很少在学习COPC了,主要还有部分初学者会去上。

   如果把COPC比作枣。我们自己挑了颗枣吃,发现挑错了,是酸枣。别人问好吃吗?为面子只能笑嘻嘻说:嗯,挺好。。--方正每个人/每个单位的挺好是不 一样的,我们的挺好就是挺酸的叫挺好,也没骗你。这下倒好,下一个吃了也发现酸,只要继续说:挺好。。。然后这样一群人憋着嘴把这一筐酸枣给吃光了。。

  第四、COPC知名度低。 

  这和它本身缺乏宣传和被认可关系较大,在中国曾长期只有2个人有关。企业应用了COPC,却发现只有他们企业自己在提及,行业里基本没其他人知道该单位应用COPC。没有品牌传播,就没有影响力。没有渠道传播,同样不会有影响力。有等于没有。

  第五、本土化差。 

  内容和指标至今很多还是用美国的,缺乏更新。比如COPC针对流失率的定义,可以说是漏洞百出。两个国家人工成本不同,发展阶段不同,针对人群不同,又不本土化,不被接受也就较为正常。

  因为COPC有很多要求是参照美国的,美国的人工成本和人工效率是和中国不一样的。因此,如果指标真正完全参照了COPC,中心的运营水平哪怕不是很差,也不会太好的。看到有的人说很有收获,想想都是奇葩人。。

  第六、缺乏投入。 

  COPC曾经在很长一段时间里,在中国甚至只有一个员工!没有投入,注定没有产出。一度连个办公室都没有,上班居然用SOHO的,名片地址只能写新加坡的地址。

  第七、最后这个也是最具毁灭性的,在中国推行阉割版 

   COPC为了挽救中国市场,居然推出很大区别于美国的阉割版。即阉割掉不少原本内容,变成低级简易版。阉割版的出现,并没有改变COPC在中国的失败。 阉割版的出现,反而进一步损坏了COPC的品牌。企业更加不屑于应用COPC。阉割版的出现,发现COPC仍然很难应用,它要求企业花很多时间去符合一些 脱离实际用处的内容。

   目前国家出台从信息安全角度出发的相关指导政策,政府与国有企业都不提倡使用外资咨询公司,系统方面不提倡使用国外系统。作为中国企业呼叫中心,承担着 用户信息管理等重责,也不可能让美国机构来深入企业,掌握信息。中国企业若应用了COPC,意味着企业的很多信息和管理方式已经透露给了美国企业,那是非 常危险的。若是外包企业应用则更悲催,越来越多中国企业压根都不敢外包给这样的企业。。

  在中国的世界500强企业不认可,中国企业市场又面临断炊,COPC接下来的路会越来越艰难,品牌逐渐低端化,如此下去,笔者认为COPC彻底落寞,离开中国的时间不会太长了。。

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