昨日，本报刊发了《市纪委监察局暗访发现政府部门咨询投诉电话多半“梗阻”》的报道，引起了市食品药品监督管理局的高度重视。针对报道涉及的投诉电话不畅问题，该局迅速召集有关人员了解情况，查明了电话接听不畅的原因，提出了改进措施，立即进行整改。（4月7日《珠江晚报》）
政府部门公布投诉电话的初衷是好的，一是方面群众办事，有什么事不必舟车劳顿、亲力亲为跑到政府机关，可以拨打电话解决，为群众节省了时间、人力和物力；二是提高了政府机关的办事效率，有助于促使政府不断改进工作，树立了政府社会形象，增强社会服务功能。所以让政府部门咨询投诉电话热起来，是一种双赢之举，方便了群众，又树立了政府形象。
然而，现实中政府部门公布的投诉电话却多半“梗阻”，或者打不通，或者无人接听，或者有人接听就是与群众弯弯绕、办不成事，不仅凉了群众的心，而且损害了政府部门的公信力和社会形象。更有甚者，当政府部门的投诉电话打不通，群众利益受损却无处投诉时，有些人会采取极端方式主张权利，有可能影响到社会的稳定和谐。
政府部门咨询投诉电话多半“梗阻”原因何在？在笔者看来，重要原因在于缺乏外在的监督和约束。群众有事打咨询投诉电话，如果打不通，起初或许会再试试，但试了几次后依然打不通，或者就会选择其它渠道进行咨询投诉，或者干脆就算了。而即使政府部门的咨询投诉电话“形同虚设”，倘若没有群众向有关部门投诉、倘若没有媒体介入，问题是难以被发现和解决的。
政府部门公布的咨询投诉电话通起来、热起来，是“服务政府”、“责任政府”、“执政为民”等理念落到实处的第一步。那么，如何保证咨询投诉电话的畅通、常通？
笔者以为，不能仅靠政府部门自觉，应将政府部门咨询投诉电话使用情况纳入信息公开考核范围，把接听情况、为民办事情况作为考核的重要指标。比如，可以将政府部门咨询投诉电话进行整合，由统一部门负责受理，根据受理内容与有关部门联系，既增加了监督环节，也避免因职能交叉、界限模糊致使部门之间扯皮现象发生。再比如，可以借鉴110、120的问责机制，对于电话不通、不能为民办事、造成工作失误或者产生不良影响的，给予行政处分，甚至依法追究法律责任。这样，政府部门工作人员才能对群众的咨询投诉做到“用心，用情，用力”和“零懈怠”。
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