服务零投诉
操作零差错
护理零褥疮
针灸科医生王鹏正给患者扎针灸。 李刚 摄
中药房里药师在忙着抓药。
今（17日）晨6时30分，位于宽街的北京中医医院停车场车位已所剩无几。弥散着草药味的门诊大厅里，挂号窗口的长队蜿蜒曲折，形成了几道弯儿，隔三岔五就能看到手中拎着的小马扎儿的排队人。“再过一会儿，门口排队的汽车就该排到街上了，交警又该忙活了”。这几乎是北京中医医院门前的一道风景。
据统计，北京中医医院平日门诊量在6500人次左右，最高曾突破8000人次大关，而双休日门诊虽不比平常，但也在4000人次上下。
副院长徐春军说，为了缓解看病难，方便患者就诊，医院已经采取了多种措施，通过合并中西药房、合并办卡与挂号窗口，加强科室建设等手段，整合资源，优化流程，减少患者排队次数，分流候诊患者。尽管如此，医生们的劳动强度仍然很大，有专家一人一天就要看上百个患者。而按照有关规定，有的科室医生每小时门诊量应控制在4至6人，但实际远远突破了这个限制，“否则根本看不完”。就这样，还经常听到排在后面的患者抱怨“太慢了”。
徐春军说，目前最担心的不是医疗水平，而是长期处于超负荷状况下的医生们是否能够挺得住。
不久前中医医院对本院40岁以上女职工做体检，结果查出了好几个癌症患者，“这不能不说明与工作压力大有关”。为了缓解医务人员的压力，医院不得不定期举办心理专题词辅导，给医务人员减压。
针灸科医生一天手起手落上万次
6时33分，位于门诊一楼的针灸科走廊已座无虚席。
针灸科的医生谢新才说：“如果第一针按照正常工作时间在早8点扎下去，那上午的最后一针至少要扎到下午2点。”
在医院的各科室中，就数针灸科医生服务态度好，见到病人就鞠躬，为啥？“不弯腰没办法扎针。”谢新才半开玩笑地给出了答案。鞠一个躬不算啥，但一上午至少要鞠躬100次，那可就不是滋味了。时间一长，针灸科大夫的腰椎、颈椎没有不落毛病的。
北京中医医院的针灸科是国家临床针灸重点专科，也是我国最早的公立医院针灸科室之一，建科之初就荟萃京城名医。55年来，针灸科的大夫用精湛的技艺在患者中树立了这样的口碑：“要扎针上宽街。”全国各地源源不断的患者让医生们常年超负荷运转。
谢新才给记者算了一笔账：每名大夫一上午要为100名患者扎针，每名患者从备针、消毒、扎针到起针，医生的手平均需要起落100次；算下来，每名医生一上午手起手落至少要1万次。
针灸科门诊护士刘泽秀说，很多患者来了之后点名找医生加号，可有的老大夫说真干不动了，“手疼，使不上劲儿。”现在经常有电视台请针灸科专家“上节目”，但不少专家都婉拒了，“已经超负荷了，哪儿还有精力上电视啊！”
支持京郊吸引铁杆粉丝团
除了设法为来本院的患者提供优质服务外，北京中医医院还肩负着支援远郊区县的使命，这一传统已经持续了十多年。凭借过硬的本领和周到的服务，每个参加支农行动的医生都在郊区县树立了良好的口碑并拥有大量的铁杆粉丝。
肝病科副主任医师齐京至今还清楚地记得初次到延庆中医院时的情景。经历919公交车3个多小时“跋涉”之后，齐京早已疲惫不堪，但当她听说有患者清晨5点就来排队挂号，看到一双双充满渴望的眼睛时，顿时忘记了所有的疲乏。
一位50多岁的村民，因为嗜酒如命，已经发展到肝硬化腹水。齐京以中药辨证施治，三个月后这位患者腹水逐渐吸收，黄疸也明显消退，腿也不肿了。一个周末，这位患者挎着一篮子刚刚采摘的李子，专程来看救了他命的齐大夫。
延庆患者知道的是齐主任医术高，开的都是便宜管用的“廉价小方”，但他们不知道，曾经因堵在路上饱尝活人让尿憋死滋味的齐大夫再去延庆前都不吃不喝；他们更不知道的是，去年齐京的父亲因心肺衰竭住院一年多，而她却没有耽误一次延庆支农。
针灸科副主任医师夏淑文的支农点是门头沟中医医院。在那里，夏淑文根据《内经》原理，运用特殊方法，经过十几次针灸治疗后，让王平镇的张同记——身患怪病，“16年来已经忘了走路感觉”的村妇不仅双脚又能着地了，而且还可以慢慢地走路了。
慕名而来的村民越来越多，铁杆粉丝们都管夏淑文叫“夏神针”。12岁的晶晶是最小的“粉丝”，自幼患有自闭症的她，原先总是面无表情，也不和任何人讲话。经过夏大夫几个月的治疗后，晶晶的脸上有了笑容，不仅开口说话了，而且每次治疗结束后，她都会从自己的小包里掏出一袋牛奶，放在夏大夫的诊桌上。
当夏淑文即将结束在门头沟中医医院的工作时，闻讯赶来的30多名村民联名写了一封感谢信。信中写道：“夏大夫就是我们患者最大的福气。”
苛刻患者家属真诚向护士道歉
针灸科病房里，53岁的卢女士正在接受治疗。三周前，卢女士因为“三高”，来针灸科住院。“我真是不好意思。”提起针灸科的服务，卢女士说“太感动了”。扎针时躺在床上不能动，都是护士们帮她端水、拿药；晚上还会端来泡脚桶，“我在家里都没享受过这待遇！”
针灸科的护士们六成是80后，她们在家都是父母疼爱的宝贝闺女，走进医院却没有喊苦喊累的。“以前有位患者的家属特别苛刻，在病房里摆上小摄像机，全程监视护士的工作。”针灸科老护士长刘秀嶺说，年轻的护士们不怕苦和累，但遇到这种情况真是觉得委屈，“太不信任我们了。”老护士长没抱怨，“咱就按规范操作，他们挑不出来毛病。”患者出院时，那位曾经摄影监控的家属特地到护士站道歉，连说“对不起！”从2004年来，针灸科医护队伍做到了“服务零投诉、操作零差错、护理零褥疮”，用细致耐心的服务赢得了患者的心。
患者家人从山沟里买来柴鸡送大夫
说起医患关系，31岁的针灸科病房大夫王鹏自身的经历就是一个例证。王鹏小时体弱多病，到过多家医院都没治好，最后被家人带到了中医医院，只吃了两服汤药，困扰多日的病就好了。自此，他记住了宽街这家医院。高考填报志愿时，心怀感激的王鹏义无反顾地选择了中医这个专业，毕业实习每天路过北京中医医院都要多看几眼，最后梦想成真，成为一名北京中医医院的大夫。
刚工作的时候，繁重的工作也让这个帅气的小伙子有点犯嘀咕，和很多年轻的医生一样，小王会有抱怨，也会有压力。但说起患者，他说的更多的是感激。两年前，王鹏的女儿出生一周后，一天晚上7点多，他接到一个陌生的电话。打电话的是一位已出院的老年患者的儿子，出院后，这位老年患者一直对年轻的王大夫念念不忘，一次无意中从护工那里听说王鹏当了爸爸后，非让儿子给王大夫送几只鸡不可。第二天早上4点多钟，这位患者的儿子就赶到延庆的农家院买了五六只地道的柴鸡，收拾干净后送到医院。
推辞不过，拎着柴鸡回家的王鹏正为不知道怎么处理而发愁，手机里又收到了一条短信：那位细心的老年患者又派家人专门发来了炖柴鸡的菜谱。
“那柴鸡可真香！”两年过去了，王鹏脸上露出陶醉的神情，不难看出，与柴鸡的美味相比，更令他难忘的是患者对医生真挚的情感。王鹏说，令人感动的患者还有很多，每个患者都是医生的朋友。只要患者理解医生，医生再苦再累也不算什么。
中药代煎室夏天热冬天凉
中医医院里，忙的不光是大夫。药房前，患者排队取药有条不紊，而药房里则是另一番忙碌的景象，几十名药师在五张宽大的台子上抓药。
“别看我们不打网球、不握鼠标，但也照样得‘网球肘’。”这些年轻的药师每天要抓200张方子。在中药房，常用的中药饮品有700多种。“如果一张方子有16味药，药师就要拉16次药斗，用戥（děng）子称16回，然后再把16味药均匀地分到托盘上。”门诊药房的崔天新说，工作时间久了，即使是年轻的小姑娘小伙子也有可能患上“网球肘”。“不过，这还不是大众病。”小崔说，因为长期站立，药房工作人员人人腿部都有静脉曲张。
草药拿到手后，很多患者选择由医院代煎。在北京中医医院，最热的地方就是中药代煎室。将近80个不锈钢的代煎炉从早到晚都在“咕嘟、咕嘟”地工作着。煎药的师傅告诉记者，现在都是机器煎药、自动装袋，看似劳动强度不太大，但医院的人都知道：熬药可是很“熬人”的活儿。夏天煎药室就像大蒸笼，70多个电炉子散发的蒸汽让人没处躲没处藏。到冬天该暖和了吧？可为了能让蒸汽及时排出，南北两个门必须一直敞开，西北风带着蒸汽从煎药室穿堂而过，吹到身上透心凉。
短评：请勿把专家当“神医”
谁不爱听赞美之词？但奇怪的是，在采访中，很多很有名气的专家都很反感别人管他们叫“神医”。
不屑一顾？不是。受之有愧？也不是。没有追求?更不是。北京中医医院副院长徐春军道出其中原委：不论中医、西医，目前对人体奥秘和疾病的了解都还十分有限，对疾病的攻克总处于动态的探索过程中，探索就意味着风险，意味着失败的可能。而患者总是对“神医”寄予了太多的期望，“挂了你的号，你就得把我的病给治好。”这无形中加大了医务工作者的心理压力。
一位卫生部门官员就曾直言不讳：医学是一门遗憾的学科，医学的发展也总是滞后于疾病的，医生是追赶者不是领跑者。拜托广大患者，别再把专家当成“神医”，在现在医疗条件下，谁要敢说包治百病，不是疯子就是骗子。
在疾病面前，只有救死扶伤，没有“神医”。治病救人是医生的天职，长期超负荷的医生们最渴望的不是患者的感激，而是来自他们内心的理解与宽容。让医生们在相对宽松的氛围里，拿出更多的精力去探索医学的未知世界，攻克难关，研究出良方，而不是因为担心医患纠纷变得胆战心寒、缩手缩脚。
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