投诉电话打不通，顾客意见箱成了垃圾箱......今天上午，通州区消费者协会、通州区社会信用体系建设联席会办公室首度发布副中心实体经营店体验 式消费调查报告，显示40家实体店平均得分70.21分，其中最高得分88.35分（中国移动通州物资学院营业厅），最低得分31.03分，北京运河通源 农贸市场，问题是设施老化，服务态度一般，没有落实维权制度。从整体来看，服务业实体店带给消费者的体验略好于商业实体店。
调查 21名消费者历时两月
此次消费调查历时两个月，既包括通州万达、京通罗斯福、家乐福、永辉超市等25家大型商业场所，也包括移动通信、邮政、旅行社、电动车出租等日常生活离不开的15家服务场所。
40家实体店分别由21名消费者代表实地体验消费环境、购买商品或接受服务环节、售后环节，然后进行打分。
“这些实体店，除了‘文明诚信示范窗口’单位，还包括消费者投诉较为集中的经营场所。”通州区消协秘书长张克说，购买商品或接受服务环节包括服务态度等考核细项，售后环节包括退换货办理、投诉处理等考核细项。
体验 消费环境得分最高
调查报告显示，服务业实体店最高得分88.35分，最低得分53.39分，平均得分74.54分；商业实体店最高得分84.99分，最低得分31.03分，平均得分67.62分。由此可见，商业实体店明显低于服务业实体店。
其中，最低分“北京运河通源农贸市场”的主要问题是设施老旧，服务态度一般，没有落实维权制度等。此外，物美便利超市三间房店的投诉电话显示号码暂停，线路维修；贵友大厦通州店服务台工作人员、天天人民商场人员对两项维权制度不清楚。
在3类指标方面，消费环境情况平均得分最高，为79.05分。购买商品或接受服务环节平均得分为76分，而售后环节平均得分只有59.25分，远低于其他两项。因此，售后环节是消费者体验相对较差的环节，也是问题的集中点。
措施 监督落实九方面整改
此次体验调查也暴露出通州区实体店有九处有待改善之处，具体体现在以下三个方面：
■消费环境
无障碍设施不完善：大多数实体店只设置了大门入口处的无障碍通道，没有在消费场所内设置无障碍设施。例如：有的没有设置固定的无障碍收银台；有的消费场所道路不平、设施老旧、卫生不佳；有的则是大门入口即为阶梯，没有设置无障碍通道。
文明诚信宣传不到位：未按要求设置“禁烟标识”。
■购买商品或接受服务环节
工作人员服务意识有待加强：工作人员分工不明，互相推诿；工作人员不在岗。
商家不能主动给消费者开具发票。
■售后环节
两项维权制度落实不到位：出现投诉时，调查员要求商家执行“赔偿先付制度”，有的说不知道，有的回避。
意见箱、意见本形同虚设：有些意见箱被放置在消费者不便触及的位置，还有的意见箱长期无人管理，成了垃圾箱。
电话投诉效率低：有的投诉电话未公示，有的投诉电话打不通，出现了号码暂停使用以及长时间无人接听的情况。
缺少投诉处理场所以及相关设施。
未设置投诉受理专员。
对于这些问题，通州区消协秘书长张克表示，目前已结合调查报告提出相关建议，逐个反馈至被调查单位，下一步将继续组织相关单位和个人，监督40家被调查单位的整改落实情况。
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