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居民万事 政府一站办结

2015-01-07  来源:北京日报
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  作为全国网格化管理工作的创始地,东城区将网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系“两网”融合,打造全区统一为民服务热线“96010”,将62条政务热线合并成1条,大大方便了百姓。

  楼下垃圾多了,胡同里卫生差了,幼升小政策不懂……打电话投诉咨询,可是该打哪个号码?往往是一圈电话打下来,这边推那边拖,结果百姓被支得找来找去,事儿还是没办了。

  改弊端,东城区推出新举措,将网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系的“两网”融合,将50余家服务和执法单位的62条政务热线打造成统 一的为民服务热线“96010”,成立了区网格化服务管理中心,服务人员、接线人员由“专科医生”向“全科医生”转变,百姓只需打一个电话,就能把事办 成。

  一条热线 百姓不再犯迷糊

  昨天上午10点,位于东城区钱粮胡同的区网格化服务管理中心里,接线员张燕的座机响了起来。

  “您好,我是东四的居民,我姓陈。”电话那一头说道,“我们胡同里,被拆了的地锁,我看又有两个被装上了,你们派人看看。”

  张燕在电脑中,把问题一一记录下来,同时让陈先生留下了电话和地址,待问题办好后相关人员给他回复。

  记者循着地址,找到了陈先生,他在东四四条胡同已经居住了多年。

  “过去想投诉个事儿,真麻烦,”他对记者说,“比方说胡同里的地锁,本身人就多,地方就小,出来进去都不方便,万一绊倒了,老人可就受罪了。”

  “以前找过街道,街道说还得找城管什么的,也打过其他热线,人家说给解决,可过两天还是街道找我,说问题又转他们那儿了。”

  陈先生遇到的问题,是个普遍现象。仅在东城区,过去就有50余家服务和执法单位的62条政务热线,再加上市级的各种热线,有事儿到底打哪个电话、找哪个部门,百姓心里真是没谱儿。遇上一些多部门联合管辖的事情,百姓的求助和投诉还会被“踢皮球”。

  一口受理 各部门统一调度

  再回到东城区网格化服务管理中心,张燕已经将陈先生的问题记录在系统里,并派发到了城管中心。

  “现在有问题只需要打这一个电话。对每一个群众来电,我们都会在后台详细登记此次的业务类型、问题等级、涉及单位、建议处理方式以及是否需要回访等信息,并通过网格化服务管理系统平台,第一时间将任务分解到单位、派发给具体负责人。”张燕告诉记者。

  该中心主任朱传芳讲解道,现在的整个流程,就是通过“采集受理—案卷建立—指挥派遣—任务处理—处理反馈—核实结案—综合评价”这七步闭环结构,实现统一办理、统一结案,“一口受理,统一服务”。

  而这一切的基础,就是“两网”融合。

  “两网”,即东城区网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系,“过去信息不共享,现在统一成一张网,打造治安管理、社会管理、社会服务三位一体的城市综合服务管理平台。”朱传芳说。

  可以说,过去每一部热线电话,都是一个“专业窗口”,只负责一类事项,而现在成了“综合窗口”,接受所有问题。

  而为了实现“一口受理”,东城区各相关部门和街道均建立分中心,社区也建立服务管理工作站,按照分级分类原则,具体负责处置本辖区内和区网格化服务管理中心派遣的各类事件。

  一站解决 智能化城市治理

  表面上是一个电话的事儿,背后却是调整政府机构设置、规范街道社区机构职能、梳理各项服务管理工作的整体性改革。

 

  在这样一个金字塔型的服务模式里,区网格化服务管理中心是龙头,联合街道网格化服务管理分中心、社区服务管理工作站形成三级工作平台,落实区、街道、社区、网格工作单元四个层级的管理。

  “这是一个复杂的工程,各种原来分散的、隶属不同部门管理的力量在基层逐步融合。” 朱传芳介绍说,打破原有部门之间分割、孤立状态,加强部门间的横向联系和互动,“归根到底,是给百姓方便。”

  网格化服务管理信息系统将云计算、互联网等新一代信息技术运用到城市管理、社会管理等方面,把原来的单纯靠各类网格管理员去发现、反映、监督问题,变为广大群众共同参与。

  百姓满意不满意,监督考核成了重要工作。记者了解到,监督考评工作由区中心和街道分中心组织实施,建立统一的监督考评体系。同时,将信息系统内评价和社会公众外评价相结合,“百姓不满意,会直接问责该事项的执行部门。”朱传芳说。

  记者手记

  政府用心 百姓省心

  62条政务热线合并成1条,政府的事多了,百姓省心了。

  政府部门多,百姓遇到问题,不知该找谁。如今,只需要记住一个号码,就能找准门,比之过去可谓方便多了。

  百姓省心的前提,是政府用心。

  政府的宗旨是为人民服务,这种服务应该是贯穿于群众生活全过程的。群众需要哪些服务,需要什么样的服务,这些内容,政府必须用心想、用心做、用心琢磨、用心去不断地创新,才能想在百姓的心坎上、甚至想在百姓的需求之前。

  政府多用心,百姓才能省心、才会满意。

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