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中关村科教文化游服务业标准化工作成果丰硕

日期:2013-12-26  来源:中国经济网
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 海淀区是国家自主创新示范区核心区,科技、教育、文化旅游资源十分丰富,海淀区科教文化旅游节已成功举办了四届,每一届的科教旅游接待单位游客人数和收入均成两位数增长,科教文化旅游已成为继皇家园林、自然山水生态之后海淀区的又一个特色旅游品牌,成为“十二五”时期北京旅游十二个引擎性项目之一。

  中国经济网记者了解到,2011年10月,海淀区旅游局和海淀区质监局共同向国家标准化委员会申报“北京中关村科教文化游服务业标准化试点”国家级服务业标准化试点获得批准。

  两年来,在北京市质监局和北京市旅游委的指导和帮助下,在海淀区委区政府的领导和支持下,通过海淀区旅游委、质监局的共同努力,试点建设经历了调研启动、体系建设、组织实施、评价改进、总结验收五个工作阶段,按照“政府推动、部门联合、企业为主、有序实施”的模式扎实推进各项工作,取得了丰硕的成果。

  全面启动标准化试点建设工作

  据北京海淀区质量技术监督局相关负责人向中国经济网记者介绍,根据国家级服务标准化试点项目建设任务和要求,海淀区旅游委制定了《北京中关村科教文化游服务业标准化试点工作方案》,确定北京中关村科教文化游服务业标准化试点工作目标为:建立一套适合中关村科教文化游发展的标准体系,确保各项工作有据可依。通过体系的实施运行,逐步完善各项标准,增强服务保障能力和市场竞争力,提升旅游服务整体水平,树立旅游行业新品牌。

  成立了以区旅游委主任、区质监局局长为组长的标准化试点工作组织管理领导小组;领导小组下设办公室,办公室设在区旅游委,负责落实试点创建各项任务;研究确定了试点工作原则、目标、阶段任务及保障措施,按照职责分工,共同推进试点工作,协调一致地落实试点工作的各项任务。 

  为了解现状,标准化试点领导小组办公室组织了对科教文化单位的调研。目前,已有40余家单位开展科教文化旅游接待活动。从科教文化游接待单位运行现状看,各接待单位接待规模、接待能力、接待经验等存在差异,资源类型、资源分布零碎交叉,所以,为用标准规范和提升中关村科教文化旅游服务,规范标志标识、统一服务尺度、优化游览线路、丰富体验内涵是开展标准化工作、标准体系设计和标准内容编制的重点。

  根据调研结果,通过分析研究海淀区科教文化游的运行现状,确定了以“引导行业发展”,建立“区企两级”标准体系的原则。

  据悉,《北京中关村科教文化游服务业标准体系》建设思路为:统一服务标识、规范服务行为、协调相关资源、优化旅游产品、突出体验科技创新成果、突出体验高校教育氛围、突出体验皇家文化内涵,形成科技、教育、文化三位一体的标准体系。对现有旅游相关的政策、法律、法规、规划进行梳理,形成包括旅游、文物保护、消防等门类在内的100余项政策名录。

  对现有国家标准、行业标准、地方标准数据资源进行整理分析,确立了150余项标准数据资源纳入海淀区旅游标准指导名录, 117项标准纳入《北京中关村科教文化游服务业标准体系》。 

  《北京中关村科教文化游服务业标准体系》的区级标准体系从顶层进行设计,立足引导科教文化游行业有序发展原则,满足规范服务行为、提高服务管理水平和市场竞争力、维护服务提供者和消费者合法权益的需要,对中关村科教文化旅游产业的资源策划、配置、管理、质量控制、评价与改进全过程进行引导和规范。《北京中关村科教文化游服务业标准体系》,包括体系总体结构图、子体系框架图及各子体系标准明细表三个部分,《北京中关村科教文化游服务业标准体系》由通用基础标准、科教文化游服务保障标准、科教文化游服务提供标准三个子体系组成,各类标准共计140个。

  根据实际需要,经过反复修改,完成了《标志标识设置与使用规范》、《科教文化游接待单位应急管理规范》、《教育修学游服务质量规范》、《中关村科教文化旅游景区(点)评定规范》、《科教文化游接待单位服务质量管理要求》、《科教文化旅游景区(点)服务质量评价与考核》等23项区级标准的编写。除此之外,由海淀区旅游委和海淀区质监局等多家单位联合起草的北京市地方标准《科教旅游接待单位服务质量要求与评定规范》批准发布,该标准规定了科教旅游接待单位服务质量的要求、评定、复核及标识管理,切实规范了科教旅游示范单位资质、管理与服务等工作,对科学合理统筹规划科教旅游资源、标准化经营与管理科教旅游、促进其健康发展有重要意义。

  根据建立“区企两级”标准体系的原则,企业层级标准体系通过典型试点企业的带动,分别在科技、教育、文化三个领域挑选试点单位,在区级标准体系的指导下,依据自身经营现状和标准化需求,建立企业科教文化旅游标准体系或制定相关企业标准。考虑到标准化示范需求,在科技、教育、文化三个领域挑选了颐和园、圆明园、中国科学院计算机网络信息中心、用友软件园、北京体育大学、北京农业大学、北京药用植物园七家领导重视、标准化工作基础较好的单位做为试点单位。标准化试点领导小组办公室指导试点单位组建标准化组织,明确标准化工作职责及任务,编制企业标准和组织标准实施。

  标准化试点领导小组办公室制定了《北京中关村科教文化游服务业标准化试点培训方案》,编制了培训手册,针对“区企两级”工作人员开展了多轮标准化培训,各试点单位根据需要组织了标准化培训。培训标准化工作人员2000多人次,为持续开展科教文化游标准化建设奠定了人才基础,培养了科教文化游标准化建设的骨干力量。

  深入推进标准化试点建设工作

  据介绍,《北京中关村科教文化游服务业标准体系》向相关单位和科教文化游接待单位广泛征求了意见,标准化试点领导小组办公室汇总意见和建议,召开了包括官、产、研、学、用等相关专家的审查会,对标准体系进行修改完善,形成发布稿,于2013年5月2日正式发布。

  《北京中关村科教文化游服务业标准体系》发布后,确定了实施标准的责任部门和职责,各实施部门按照应执行的标准进行宣传、培训,对标准体系实施过程中形成的痕迹进行收集整理,区标准化领导小组办公室组织对体系实施情况进行监督检查,认真记录监督检查情况。 

  通过对试点单位发放《中关村科教文化游接待单位标准化工作情况调查问卷》,根据问卷反馈情况,对试点单位进行标准化基础知识、试点建设要求、标准体系建设、标准编写、标准实施等内容的培训,逐个指导试点单位的体系搭建和标准编写。7家试点单位通过界定部门职责、明确管理服务事项、梳理工作程序、优化操作流程、研究编制相关标准并有效实施,共编制完成569个企业标准,实施了117个国家、行业和地方标准。基本实现了“增强企业开展科教文化游活动的服务保障能力和市场竞争力,提升旅游服务整体水平,树立旅游行业新品牌”的建设目标。

  标准体系各实施单位根据标准体系实施的实际情况,提出修改完善建议,区标准化领导小组办公室按照程序要求,对标准体系进行完善,并进一步落实各项标准的实施。7家试点单位对各自实施标准过程中发现的具体问题进行协调改善,区标准化领导小组办公室不断加强对各试点单位的督促检查和指导,组织有关单位就具体问题进行协调、改进。依据《服务业标准化试点实施细则》相关要求,标准化领导小组办公室和各试点单位按照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表(试行)》内容进行自查。标准实施过程中各试点单位对实施情况进行记录,并对标准实施过程形成的痕迹进行收集整理。

  标准化试点建设工作显成果

  标准实施一段时间后区旅游委或标准化领导小组办公室以及试点单位分别进行游客满意度调查,了解标准实施是否对服务质量有所提升,分析进一步提升的方向。

  通过对中关村科教旅游节活动的监测和评估,2010年,爱国者、汉王科技、新东方等一批科技企业、教育机构首次面向团队游客开放参观;2011年中关村科教旅游节吸引了联想、百度、爱国者、中石化、清华大学、中国农业大学、中国地质大学等34家旅游接待单位参与,2012年节庆最大的亮点是中科院不仅开放了网络信息中心,而且开放了力学所、光学所、数学所、地理所,为节庆提供了新的吸引力。2013年的科教旅游节,扩大了规模,北京体育大学、用友软件股份有限公司等7家试点单位加入,依靠标准化的管理,全新推出七彩博物之旅,旅游线路增加至11条,收获了较高的满意度评价。 

  标准化试点建设工作任重道远

  通过两年来的标准化试点建设,标准化领导小组办公室认为要确保试点建设工作有序推进,取得实效,就必须有坚强领导,保证工作的权威性;不断改进,保证工作的持续性;立足需求,保证工作的针对性;理论与实践相结合,保证工作的示范性。 

  据相关负责人介绍,虽然中关村科教旅游节发展取得了卓有成效的成果,但还有不完善的地方。一些游客也提出了很好的建议和意见,游客认为高体验性的活动应该继续,但是应该提高参与活动的方便程度,让更多游客可以参与其中。另外,较多青少年群体反映科教旅游节的时间应该提早。在以后的试点工作中需要完善有关接待工作,并吸引更多的单位加入标准化接待工作。

  为了进一步提上工作成效,经过深入调研,相关部门确定标准化技术支持机构和相关专家队伍,重视标准化、旅游相关专家意见,在整个试点过程中有效的与标准化技术支持机构和相关专家进行沟通,以保证试点建设少走弯路;人才队伍建设是标准化试点建设常态化、持续化的基础,更是巩固和扩大建设成果的重要保证;以试点建设为契机,采取有效形式加大宣传和推广力度,增强职能部门和社会公众对标准化建设的认知度、认同感和行动力。

  标准化作为规范旅游服务的基本方法,是提高政府管理服务水平的重要措施,也是促进区域经济社会发展的重要技术支撑。持续推进科技文化旅游服务标准化建设是一项长期任务,它是将标准化理念和方法运用于旅游服务的渐进过程。

  在今后的工作中,将进一步建立持续改进的长效机制。以标准化试点建设评审验收为新起点,各试点单位应把标准化作为常态化、持续化的手段和方法,建立持续改进的长效机制,全面开展、深入推进标准化建设;进一步拓展标准化建设领域。标准化试点建设所涉及的单位目前只有7家,需不断拓展标准化建设的范围,使标准化试点建设成果得到广泛应用和推广;进一步加强标准化人才队伍建设。加强职能部门工作人员的标准化知识培训,进一步普及标准化知识,提高标准化意识,充分运用标准化理念和方法,不断提升职能部门管理服务新水平。

  北京中关村科教文化游服务业标准化试点建设过程中,成功运用了标准化手段与方法,取得了阶段性成绩和实效。随着标准体系进一步实施,今后工作任务还很艰巨。

  以科学发展观为指导,围绕北京市旅游产业发展方向,以提升海淀区旅游业整体水平,加快旅游产业与科技、教育、文化等产业的融合,实现旅游产业转型升级,培育新型旅游热点为目标,用标准化管理理念提高旅游服务质量和监管能力,促进科教文化游的有序管理,为建设“人文北京、科技北京、绿色北京”和世界旅游城市做出应有的贡献。  

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