从黑龙江到到海南，从新疆到山东，在960万平方公里土地上，无论白天还是深夜，无论是工作日还是节假日，只要拨打4008199199，就会有一个甜美的声音在你的耳边响起：您好，欢迎致电福田汽车全程无忧服务热线！
自2002年8月1日正式投成立使用以来，福田汽车呼叫中心始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天、全天候面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目。目前福田汽车呼叫中心年信息处理能力达120万条以上，服务范围涵盖了福田公司的整个汽车产业。截止2010年，呼叫中心呼入总量达350万通，呼出总量达450万通。
结构调整 完善业务功能
2011年，福田汽车呼叫中心重新整合资源，对部门进行组织机构调整，将业务详细划分，明确职能职责，责任到人。在它的有效作用下，呼叫中心各项指标完成情况良好，北京中心年度指标在各分中心名列第一。呼叫中心所承担的“KPI指标”，包括通话质量控制类指标、服务效率类指标和生产效率类指标三大块，各分中心均能保证完成目标值。从2007年至2011年，呼叫中心的业务量呈直线上升趋势，工作量由65万通增长到158万通，五年内翻了一番。
同时，呼叫中心在业务上也发生新变化。2011年5月，呼叫中心成立了客户关系管理科，增加了客户关系管理与客户关系维系的业务，并对这两个新增业务进行了调研及规划。“按照规划，在未来的三到五年内，要让客户关系管理及客户关系维系业务的脚步迈起来，步伐大起来，立足于商用车领域的前沿，着眼于乘用车领域的先进行业标杆，做到从无到有，从小到大，使商用车的客户同样能够感受到非同一般的尊贵。”福田汽车客户服务本部本部长宋术山说。
新业务悄然兴起，原有业务也在不断完善。客户满意度调查与回访是呼叫中心工作的一个重要组成部分，它的结果直接影响着公司对服务业务的评价。通过比较先进的测评方法，对福田客户的主要需求点、服务管理者的主要关注点的结果分析，推出了比较完善的测评程序优化方案，数据挖掘分析更为全面深入。
扩展队伍 实施专业管理
业务的不断发展，给呼叫中心带来了新的活力。自2010年确定了“集中+分布式”运营布局以来，各品牌陆续成立了分中心，并不断壮大队伍。“雷萨泵送”分中心、南北工程用车分中心相继进行了扩容，人数增加了近一倍。同时欧曼分中心成功运营；时代分中心一期人员招聘、培训工作已完成，预计2012年可投入运营。为了支持各分中心的建设，北京中心向各分中心输出人才支援，为各新中心早日独立运营夯实基础。呼叫中心的队伍在一天天壮大，一线员工已由原来的60人扩大到130人，2012年还将增加到150人。
高速发展的队伍，需要更专业的管理。在学习其它呼叫中心的先进管理方法和成功团队的经验后，我们对福田呼叫中心的运营管理进行了一次全面的改革与提升，通过对绩效、业务流程、资源管理、信息管理和人员管理的重新定义，提升呼叫中心的运营管理技能；通过对培训、服务质量和知识系统的管理，提升员工的专业水平，使呼叫中心再上一个新台阶，进一步诠释了“统一规划、平台共享、分业务运营、有效控制”的运营理念，达到管理的专业化、精细化、科学化和人性化，使呼叫中心越来越具有竞争力。
营造氛围 建设服务文化
福田呼叫中心积极营造学习氛围，建设服务文化。2011年呼叫中心增设内刊《耳麦人生》 、扩充图书类型和数量、 并对宣传栏进行创新，开阔员工视角。通过季度评级、小组成绩评比、培训考试成绩评比等方式激励员工竞争，提升员工自身素质，进而促进服务质量的提升。
个人业务的提升，离不开团队的力量。初入呼叫中心的新员工在参加专业培训后，都会被分配一个“帮带”师傅。她们都是呼叫中心有经验的老员工，认真负责、不遗余力地把自己的经验传授给新员工，一直到她们能独立出色地工作。
宋术山说：“为增强员工对企业和部门的归属感，提高员工的工作幸福指数，呼叫中心组织形式多样的团队活动，提高团队凝聚力。对员工实施多角度关怀，如宣传栏上的员工生日祝福、内刊对员工的特定纪念日进行关怀等，提高员工的工作满意度。”
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