客户服务经理高级研修班

全面客户满意——服务创造价值，客户服务经理高级研修班由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心与中国客户服务项目管理办公室主办，是当前国内外致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程，以客户为中心，企业品牌长远发展为核心，旨在帮助企业营销与服务部门提高主动服务意识、服务沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力，从而达到全面客户服务满意；本课程是国内唯一一个针对全面客户服务满意的系统课程，至今为止已累计举办近三十期研修班，为企业组织内训100多场，累计培训各行业6000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。
【主办单位】中国就业培训技术指导中心
【承办单位】中关村创新研修学院　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【课程特色】
知名机构： 依托产学研合作的背景，由中心举办，立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容： 由清华大学、国家职业技能鉴定委员会等著名高校特聘讲师及委员、著名客户服务管理专家执教。
教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容： 为客服、营销经理及服务管理者量身制作，可操作性强，即学即用。
交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【课程收益】　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。
2、了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。
3、建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。
4、提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。
【招生对象】企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。
【学员待遇】
　　学员完成培训，由培训单位组织统一参加中国就业培训技术指导中心考试。考核合格者，由中国就业培训技术指导中心颁发CETTIC高级客户服务经理培训证书。CETTIC证书序列号为唯一编码，可通过人保部中国就业培训技术指导中心官网 http://www.cettic.cn/查询。
【拟邀师资】
　　陈  巍——中国顶级客户服务管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会专家，国家职业技能鉴定委员会评审专家，中国《客户服务经理》资格认证项目的首席培训师，有《服务创造价值》和《客户不是上帝》等音像教材。
【课程大纲】
　　对全面客户满意（TCS）的重新认知？ 
1、企业管理中心观念的变化                      
2、客户资产的决定因素
3、我们的基本目标---全面客户满意
4、我们的客户需要什么？
5、超越客户期望---客户需求满足状态评核
6、客户服务的构成要素
7、优质客户服务的七个标准领域
8、客户服务“道”“法”“术”的应用
9、案例分享   
　　如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为第一         
3、演练与分享：常见的四种服务方式的结果
4、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
5、客户接触点综合坐标分析
6、如何应用客户满意度测评结果
7、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
8、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
9、客户关系管理的实质 
　　客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
　　通过有效沟通，达成客户满意
1、两个70%”的启示
2、与客户有效沟通的方法
3、与客户沟通中的问题分析
4、不同人际风格客户的特点
5、怎样应对不同类型的客户？
　　实现有效沟通策略
1、 沟通的主动性是有效沟通的关键
2、 双向沟通是有效沟通的基本保证
3、 明确表达---语言、文字、非语言的使用
4、 谈行为不谈个性
5、 录像分享：同理心的价值
6、 搭建沟通渠道与平台
7、 心理学实验带来的思考：运用赞美
8、 宽容
9、 积极聆听---聆听的要点
10、保持理性
　　服务团队管理
1、服务团队的特点
2、服务团队管理者的角色
3、高绩效服务团队应具备的条件
4、如何有效激励服务团队成员？
5、关注特殊员工----问题员工
6、问题员工的行为表现
7、服务团队中为什么会出现问题员工？
8、问题员工培导前的准备
9、如何有效培导问题员工？
　　客户服务如何能为企业创造价值
一、产品和客户服务间的区别
二、产品与服务对客户的影响
三、服务的感知源自客户体验
四、客户服务部门的三个使命
　　合理的期望值才有客户的满意度
一、客户的期望值决定了客户满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、售前是客户期望值管理的关键点
　　如何保障服务流程运转的标准化
一、服务流程是服务管理的关键
二、前台响应服务管理的关键点
三、服务人员的综合素质是关键
四、后台传递是响应服务的关键保障
五、实现后台传递环节的扁平化管理
六、强化后台服务支撑力的有效手段
　　个性化服务如何给客户带来惊喜
一、个性化服务和差异化服务间的区别
二、创新服务的关键是思维模式的创新
三、潜在的需求是创造客户价值的关键
四、个性化服务创新的成本与风险分析
　　差异化服务如何赢得客户的忠诚
一、客户忠诚度与客户满意的关系
二、差异化服务给企业带来的价值
三、实现差异化服务的策略和方法
四、响应服务无法获得客户忠诚度
五、如何从响应服务迈向主动关怀
　　如何能够使客户感知服务的价值
一、产品品牌和服务品牌的区别
二、客户服务品牌的定义和内涵
三、创建服务品牌的价值和意义
四、服务品牌的感知源自于体验
　　有效投诉的处理如何挽回满意度
一、投诉的响应速度是关键
二、安抚客户营造良好氛围 
三、澄清责任是处理的前提
四、快刀斩乱麻是解决关键
五、如何拒绝客户过高要求
　　如何巧妙的化解客户的无效投诉
一、怎样应对过度维权的客户
二、如何应对群体性客户投诉
三、变坏事为好事的善后跟进
　　客户服务质量的保障与管理监控
一、客户满意度调查的误区
二、客户满意度调查的纬度
三、客户满意度数据的应用
四、服务质量控制的关键节点
五、服务质量控制的有效方法
六、怎样保证考核的公平合理
　　如何打造高绩效的客户服务团队
一、哪些人适合从事服务的工作
二、服务团队与销售团队的区别
三、营造出适合团队的工作氛围
四、和谐团队发展的纬度和层次
五、化解服务人员工作压力的方法
六、如何营造服务团队快乐的氛围
七、如何保持服务团队的工作热情
【培训费用】2500元/人（包括报名费、课程费、讲义费、考试费、证书费）
【培训时间】2011年9月17日全天，2011年9月18日上午
（上午9:30-12:30，下午13:30-16:30）
【培训地点】北京市海淀区中关村南大街3号海淀科技大厦5层
【报名方式】（以下三种报名方式任选其一）
1、网上报名：请点击如下链接进行在线报名，报名成功者会收到自动回复邮件。
http://web.zgctraining.com/xygg/201108/478.htm
2、邮件报名：请下载报名回执表（见附件），认真填写完毕后发送邮件至huayi@zhongguancun.com.cn，发送成功者会收到自动回复邮件。
3、传真报名：请下载报名回执表（见附件），认真填写完毕后发送传真至010-68943788并进行电话确认。
4、联系电话：68943188-8021 滑老师
【交款方式】
以银行网银或电汇或信汇的方式交至以下帐户和地址：
开户名：北京中海纪元网络教育科技有限公司
账号：01091009600120105048354
开户行：北京银行友谊支行
并及时传真至：010-68943788

附件：报名回执表