园区各企业：
应园区企业需求，中关村创新研修学院（海淀区企业培训中心）特举办“客户服务实战训练”专题培训，特邀请李新老师，因名额有限，机会难得，欢迎企业踊跃报名！
【培训目标】
1、使学员正确理解客户服务文化与服务水平的差距；
2、使学员掌握提升客户满意度的实用技能；
3、全面提升企业客户服务能力，建立高效的客户关系；
4、客服技巧渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
5、成为国际专业的客服人员。
【培训时间】2011年9月20日（9：00-16：30）
【培训地点】海淀科技大厦5层（中国农业科学院斜对面海淀资本中心）。
乘车路线：660、332、732、653、26、651、运通105、697、808、689、717、814、特4、特6到中国农业科学院下车；地铁四号线魏公村出A口即到。
【培训对象】
客服经理、客服人员、企业销售人员
【培训费用】园区企业持个人学习卡可享受300元/人，其他1000元/人（含讲义资料费，午餐自理）
【报名方式】：（以下三种报名方式任选其一）
1、网上报名：请点击如下链接进行在线报名，报名成功者会收到自动回复邮件。
http://web.zgctraining.com/xygg/201109/487.htm
2、邮箱报名：请下载报名回执表，认真填写完毕后发送邮件至zhangsj@zhongguancun.com.cn，发送成功者会收到自动回复邮件。
3、传真报名：请下载报名回执表，认真填写完毕后发送传真至68943788并进行电话确认。
4、联系电话：68943188-8025 （张老师）
【培训讲师】李新
李新（Mady li）
--- 亚瑟职业潜能管理中心认证讲师
--- 国际“销售潜能管理”○R 中国专家
--- 中国工商联中华经理人培训工程特聘讲师
--- 中国人力资源协会高级讲师
--- 海淀自主创新大讲堂特聘讲师
师从美国营销管理大师约翰.亚瑟,曾任智联招聘高级经理，并曾就职派力营销管理咨询公司任培训经理多年，拥有8年以上的企业销售团队管理与实战销售业绩提升经验、和人力资源管理与培训咨询行经验，并在2008-2010年间，多次去美国接受了“美国亚瑟管理中心”、“美国测评公司Previsor”测评研发中心的课程认证。
接受过“卓越销售团队管理”中国讲师课程认证，主要服务过中粮集团销售高管教练项目，263集团后备干部团队建设与行为改善项目。Sinobase培训学院的中层干部训练营项目。在中国参予服务过的企业包括：汽车、金融、消费品、银行业、IT等行业企业的销售团队业绩提升项目，潜能识别与潜能提升项目。在每个项目中，任测评专家、培训师和教练等角色，服务过的客户具有95%以上的满意率。
参与研发美国亚瑟系列品牌课程中国地区的汉化与实践实用，包括《销售团队管理》，《卓越销售》，《大客户销售》，《销售谈判》，《潜能销售力》，《员工职业潜能与职业发展》等多门课程，其中“员工职业潜能管理”○R理论体系源自服务过420万的职场人士数据，参预其在中国服务过的1200多名管理者的潜能评估与提升项目的执行。李老师累计至今己培训超过3900名以上的管理人员。
【主讲课程】
《打造高潜能的销售冠军团队》、《卓越销售管理》、《大客户十大销售技巧》、《高效谈判》、《销售潜能与业绩提升》、《营销人员的招聘》、《客户关系管理》《销售阳光心态》等。
【网络搜索】
百度：（关键字）李新销售潜能;李新销售;李新培训
【文章及著作】出版的著作：《探索式推销》
【博客观点】博客文章：http://blog.sina.com.cn/chinabjlixin
微博问题答疑：http://t.sina.com.cn/mnlixin
【客户评语：】
对我最大的收获是7小时让我节省了700小时。收获最大的是工作成功的弹丸法则，知道了自己的销售潜能要八个方面，我要提升自己的方向性，加强细节的指导。
----中世通公司 销售总经理白先生
了解我的潜能我才知道如何提升业绩，为我指明了方向。我在未来要交更多的朋友，要清楚做人，明白做事。客户有两个主体，一个是客户，一个是自己，认清了自己才能更好认清客户。我扬长避短，取长补短。
---- 东风汽车 销售副总 贺总
学会认识自己，如何能线型、条型认识自己的团队。
---会好医疗总经理 郝总
对团队建设有了更好的感悟，坚持做一年。
----伊利公司 营销部 邹经理
【培训大纲】
第一部分 我与客户服务
1、客服与客户的四种关系
2、客户为什么不满
3、金牌服务六个素质
测试：我的服务潜能
案例分析：一个人扶我还是五个人扶
4、服务文化与服务水平的差异
服务文化的设置8个小技巧
练习：列出你的预期
练习： 主管如何处理这个问题？
第二部分 交流是金
1、问
练习：客服技巧评估
角色扮演：他人看到我是如何问的?
声音训练
电话礼仪
2、听
听人家想说的，说人家想听的
了解我的倾听习惯
三个倾听技巧
3、反馈
我与你
认同
让步
语言的运用：双人练习
肢体和非语言
心理预期
图片识别练习
冲突
安抚客户的不满情绪
第三部分 我是成功本源
1、客户与我信任三重门
信任
放心
价值
2、我的行为分析
我的风格：测试
3、客户分析
如何调整我
角色扮演：客户的识别
调整出自己的小格局
第四部分 搞定客户投诉
1、客户的需求：客户的心声
2、棘手的客户
3、愤怒的客户
4、不满意的客户
5、犹豫的客户
6、健谈的客户
7、内部客户
8、年老的客户
9、问题解决与补救
第五部分 快乐与压力
1、什么是压力
2、用情绪清零模型
3、练习：分析你的压力
4、10个工作实用的小技巧
5、压力中的八个休息
6、自我的职业发展
附件：报名回执表
中关村创新研修学院
海淀区企业培训中心
2011年9月6日
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